Propuesta de un plan de mejoramiento en prestación de servicios turísticos de la Agencia de Viajes SERVIMART basándose en algunas falencias en la parte del servicio al cliente como lo es la falta de protocolo, establecimiento de políticas de vestimenta, falencias en momentos de verdad con el cliente, canales de difusión, entre otros que se analizaron en la agencia, la cual es una empresa que presta sus servicios dentro del sector del muelle turístico de Buenaventura que ofertan la venta de paquetes turísticos, pasadías y transporte marítimo a los sectores turísticos de Buenaventura

Abstract

El presente proyecto tiene como finalidad realizar la propuesta de un plan de mejoramiento en prestación de servicios turísticos de la Agencia de Viajes SERVIMART basándose en algunas falencias en la parte del servicio al cliente como lo es la falta de protocolo, establecimiento de políticas de vestimenta, falencias en momentos de verdad con el cliente, canales de difusión, entre otros que se analizaron en la agencia, la cual es una empresa que presta sus servicios dentro del sector del muelle turístico de Buenaventura que ofertan la venta de paquetes turísticos, pasadías y transporte marítimo a los sectores turísticos de Buenaventura. Para ello, se realizó un análisis de la percepción o la satisfacción del cliente de la empresa. Para mejorar el servicio a los usuarios, se hizo una metodología descriptiva con un método analítico, se hicieron encuestas a turistas y se midió la percepción de los mismos, así como el análisis de la agencia mediante un análisis DOFA y otros aspectos relevantes. El estudio arrojo fortalezas y debilidades en cuanto al servicio al cliente. Dado que las respuestas de los usuarios señalan que medianamente están a gusto con el servicio, pero que difieren de algunos aspectos del mismo. Se determina que las debilidades si son corregibles para generar un buen servicio y la imagen de la empresa. Esto hace importante el establecimiento de estrategias para optimizar la atención, fidelización y manejo de las quejas frecuentes. Una posible solución es la aplicación del plan de mejoramiento del servicio al cliente como acción estratégica básica y así mejorar la percepción de los clientes tanto internos como externos.